為構建良好的卷煙市場環境，行業將中小零售客戶的發展放在了重要位置，把該群體的經營能力提升作為規范卷煙經營、精準掌握市場需求的一項關鍵舉措。結合工作實際，圍繞煙草零售終端發展現狀及發展形勢、中小零售客戶經營特點、中小零售客戶經營能力提升實踐等方面，筆者談幾點具體看法。

煙草零售終端發展現狀及發展形勢

煙草零售終端發展現狀。大型商超和煙酒店等經營業態的零售終端在卷煙營銷方面，較經營品規單一、經營面積小的個體零售終端凸顯出了很大優越性，其在卷煙經營品類數量、品牌文化宣傳力度、卷煙陳列面積等方面都具有中小零售客戶無法比擬的優勢。目前，中小零售客戶競爭優勢大多體現在個性化經營模式和消費便利性兩個方面。

煙草零售終端生態布局發展趨勢。隨著經濟發展，消費者的需求更加多元化，要求經營者進一步增強競爭意識。當前，煙草行業著重提升對零售客戶的服務水平，著力構建良性終端生態布局，在一定程度上滿足了不同經營能力零售客戶的貨源需求，但不斷變化的市場環境對經營能力相對較弱的中小零售客戶提出了更高要求。

中小零售客戶經營特點

中小零售客戶銷售商品品類相對單一。多數中小零售客戶對緊俏、暢銷的卷煙品牌規格和中低檔卷煙、地產煙需求旺盛，對新品接受度不高。當這部分卷煙不能滿足經營需求時，這類客戶很難找到替代品牌規格供消費者選擇。同時，中小零售客戶往往缺乏品牌培育意識，對品牌文化內涵了解不夠，推介能力不足，不重視陳列。其店內除了卷煙外，商品種類相對較少，很難滿足消費者在同一家店鋪內一次性購買的需求。

中小零售客戶終端資源相對不足。中小零售客戶一般店鋪經營面積較小，門頭不夠顯眼，柜臺、貨架等陳列資源不足，再加上光線、衛生條件的限制，很難為消費者提供良好的購物體驗。同時，這類零售客戶對現代化店鋪管理系統認識模糊，往往無法對進銷存數據進行管理。相比“高大上”的超市、商場以及專業化的煙酒店，中小零售客戶在營造良好消費環境層面不具備較大的優勢。

中小零售客戶經營能力相對較弱。中小零售客戶群體中存在一定比例的文化程度不高、年齡偏大和老弱傷殘等客戶。這類零售客戶接受新理念、新事物的能力不足，卷煙經營能力較弱。

中小零售客戶經營能力提升實踐

構建經營能力指標評價體系?？蓪υ戮N量在50條至650條的零售客戶進行調研，調研內容包括經營理念、終端形象、經營技能、贏利能力等。分別從當前價值、潛在價值兩個維度出發，對信用度、影響力、成長度等進行指標細分，經營能力評價分值以百分制進行計算，目的是方便下一步對中小零售客戶進行分層。

基于CMMI模型（能力成熟度模型）實現層級化管理?？梢試L試引入CMMI模型將中小零售客戶進行層級化管理，將評價指標得分按照由弱到強劃分為新弱層（新辦證客戶和困難客戶）、普通層、潛力層、成長層、引領層，打通中小零售客戶逐層晉升通道。新弱層：經營能力較弱，評價分值為20分以下；普通層：具備一定經營能力，評價分值在20至40分，提升方向是成為潛力層客戶；潛力層：經營能力具有一定的提升空間，評價分值在40至60分，提升方向是成為成長層客戶；成長層：在某些方面經營能力還存在不足，評價分值在60至80分，提升方向是成為引領層客戶；引領層：中小零售客戶中經營能力較強的，評價分值在80分以上，并努力使其經營能力達到中戶以上水平。確定好中小零售客戶所處層級后，為開展有針對性的服務，可將客戶的評價指標分值進行百分制換算，即單項經營能力指標得分=（原始得分×100）/該指標在體系評價中的總分值。中小零售客戶經營能力層級化晉升是促進其逐層晉升的管理辦法之一，與各項指標層級化指導并不沖突。

制定中小零售客戶服務策略。對中小零售客戶實行層級化管理后，結合零售客戶自身實際，逐層制定針對性服務措施。當中小零售客戶的經營能力達到相對應的經營能力時，客戶經理可申請提供更高一層對應的服務策略。

以市場為導向，以零售客戶經營能力提升為抓手，促進零售客戶當前價值和潛在價值不斷提升，實現中小零售客戶逐層晉升，必將助力行業高質量發展。